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山东移动开展总经理驻厅活动 赢得用户点赞

来自:中国消费网 作者:刘长文 郭志华 发布:2018-10-25

  “大妈,您别着急,有啥事情,您慢慢说……”10月24日上午9时许,在山东移动潍坊分公司高新区东方路营业厅,当日的驻厅总经理陶贵斌正在热情接待退休职工周大妈的咨询。据了解,这是山东移动从今年8月1日起,在全省各地市县区开展的每周三上午总经理驻厅活动。

  陶贵斌告诉记者,刚才周大妈着急的事情主要是,周大妈的儿子在外国定居,当天与孩子视频聊天,但是由于没有开通流量包导致产生流量费用而停机……为此,陶贵斌拿出自己手机,拨通周大妈儿子的电话,告知视频中断的原因让其不要担心。

  “十分感谢咱们移动总经理的热心解答,还为我升级套餐流量,为他的细致服务点赞。”周大妈一脸微笑地说,“移动服务十分好,选择移动,我很放心。”

  这件事情处理结束后,陶贵斌在笔记本上不仅记录下了整个事情经过,还写下了个人感受。“真正站在客户的角度去处理问题,急客户所急、想客户所想,力所能及地帮助客户解决实际问题。” 陶贵斌写道,收获的是客户的信赖,以及他们移动公司长久的发展。

  据悉,在全省17地市以及160个县区,有着许许多多像陶贵斌一样的驻厅总经理,他们扎根一线,以客户为根,服务为本,创新服务模式,在每周三上午9点至12点,准时出现在所在地市的旗舰厅,接待来访客户,倾听客户心声,为客户答疑解惑,共同处理客户提出的诉求。

  “驻厅总经理都是全省各地市、县区移动的总经理、副总经理。”山东移动客服部负责人表示,开展总经理驻厅活动,主要是基于山东移动坚持“客服为根,服务为本”和“两个毫不犹豫”的服务理念,围绕提升客户满意度,采取总经理督办的形式,对客户问题的解决和处理进行跟踪,真正形成了“一点接入,全网响应”的闭环管理模式。同时,搜集整理在服务过程中的焦点和难点问题,从根本上全力打造品质移动服务品牌。

省公司客户服务部张东总经理接待老年客户

  为了吸引广大客户参与,山东移动通过媒体、手机10086短信、山东移动微信公众号等多个渠道,向全省用户发出总经理驻厅接访活动公告,同时各类营业厅通过LED显示屏和手写海报,引导广大移动客户积极参与。

  据统计,截至10月中旬,山东移动各地市总经理驻厅共接访客户14410人次,现场解答客户咨询的疑难问题12235余例,征集客户意见和建议1123余条,在提高山东移动的客户满意度和美誉度的同时,也赢得了广大客户的一致好评。“对于能当场解决的问题立即现场解决,直至客户满意;对于当场无法立即解决的问题就记录下来,通知相关责任部门限处理,并承诺必须在48小时内答复客户。”山东移动客服部负责人说。

  面对下一步工作打算,山东移动将根据客户提出的问题和建议,逐一加快督办落实,并要求相关责任部门加大对业务流程的优化和对合作单位的监管,确保客户反映的问题能得到有效的改善和提升。(刘长文 郭志华/文)


(编辑 李红娟)

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