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“三点一线”战略,构建特色消费维权模式

来自:山东消费网 作者:谢洪兴 侯芝坤 发布:2017-11-27

为促进消费维权效能提档升级,济南市天桥区市场监督管理局认真抓好“点单、点题、点案”三项工作,建立网络视频调解室,实施“三点一线”战略,扣紧消费维权工作,收到显著成效。今年来,该局共受理各类投诉、举报8955件,为消费者挽回经济损失260余万元

一、群众“点单”,实施精准打假。如何精准打假,提高行政执法效能,维护消费权益?这是一个维权执法难题。今年以来,济南市天桥区市场监督管理局以群众对消费领域问题集中的商品进行“点单”的方式,来破解这一难题。该局通过对行政、企事业单位以及社会群众问卷,了解群众掌握的假劣商品的线索,由工商部门“买单”抽检,实现商品质量监管靶向“精准化”,严打违法经营行为。今年,该局通过3.15消费维权日活动,在全区范围内广泛发放《济南市天桥区市场监督管理局流通领域商品质量“点单式”抽检问卷调查表》10000余张,共征求消费者各项点单需求12600余条,选取了消费者最最关注的儿童玩具、建筑材料、冬季服装、学生用品、手机、小家电、电动车等7类商品作为点单式抽检的靶向。从4月份开始,实行一月一抽检、一月一公示,抽检儿童玩具17批次,抽检学生文具22批次。目前,已对经营不合格商品违法行为立案 10 起,结案 10 起,处以罚没款17.1万元。

二、消费者“点题”,提升维权质量。今年,该局经过走访济南北园银座、大润发、泺口服装城、济南中恒商城、济南白鹤装饰材料等大型市场、商场,请消费者点题,梳理出工商部门在打击假冒伪劣商品方面、服务消费维权方面、消费者投诉处理以及商品质量监测方面工作的四大类20个问题。该局根据这些问题,研究制定解决方案,印发《12315消费者投诉举报工作服务承诺》,主动接受社会监督。同时,该局还推行点题督查限时整改“销号”制度,将应整改问题制成《济南市天桥区市场监督管理局履职尽责点题督查问题整改销号簿》,将整改工作量化到相关责任市场监督管理所和具体责任人,要求各市场监督管理所列出整改具体措施和达到的整改效果的时间表,完成一项销号一项,直至全部销号。对于整改工作不力的,予以通报批评,以保证点题督查整改措施和效果到位。请消费者“点题”,提高了12315工作人员的工作责任感,推进了12315工作人员消费维权的服务水平。

三、主动做好“点案”,打造“阳光维权”。为吸引群众积极参与12315工作,形成维权合力,提高12315社会知名度,该局主动选择将部分有典型教育意义的消费维权案件予以公开曝光,并加以点评,备受社会关注。该局通过山东电视台、济南电视台、《济南日报》等各类媒体,将消费者关注的有一定影响力的热点、难点问题的维权过程、结果予以公布,不仅震慑了侵害消费者权益的违法经营者,也教育和提高了广大消费者的维权意识,赢得社会对消费维权工作的理解和信任,受到消费者的普遍欢迎。今年来,该局已通过各类媒体曝光了20余个侵害消费者权益的典型案件。

四、建立网络视频调解室,消费者现场就地维权。该局借助现代网络通讯工具,建立消费维权网络视频调解室,在消费者与经营者之间搭建沟通调解的渠道,使消费纠纷得到快捷的解决。目前,该局12315中心已在济南黄台电子产业园、金牛建材市场、山东通讯城等各大商场建立13处消费维权网络视频调解室,通过网络视频互通远程调解,使消费者举证便捷化,节约了处理投诉时间,最大限度地降低了维权成本。今年以来,该局通过网络视频调解室,已成功调解消费纠纷100余起,为消费者挽回经济损失119.1万元。中消协秘书长常宇一行到该局视察网络视频调解室工作,给予了充分肯定和高度评价。


(见习编辑 王赠超)



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