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游客购携程高端游“有去难回”

来自:中国消费者报·中国消费网 作者:王照重 发布:2016-12-09

中国消费者报记者 王照重
  “无边的草原放开怀抱,我是一只温顺的绵羊。”《我要去西藏》这首节奏欢快的歌曲,让山东省济南市石女士一家人对西藏心生向往。近日,石女士向《中国消费者报》反映,8月初她从携程旅游网购买了“11天西藏高端旅游”订单后,却变成了被“宰”的绵羊,携程旅游网承诺旅程双飞,没想到只负责送达,返程时却撂了挑子。石女士一家被迫在西藏滞留3天,无奈自己花2万余元买了返程票。

石女士提供的携程旅游网订单

  双飞旅行滞留西藏
  
石女士告诉《中国消费者报》记者,今年7月,她在携程旅游网购买了“11天西藏高端旅游”订单(8月10日至20日),价格为44292元,合同单位为上海携程国际旅行社。收到订票系统短信后,他们一家三口到济南机场乘机,经成都中转后到西藏,携程方面安排专车接机,一路比较顺畅。旅游期间,携程对石女士一家人的返回日期做了调整,最终没能按照合同约定日期返程,致使他们在西藏滞留到8月23日。
  石女士说,8月18日接到携程调整航班的通知后,感觉时间不合适,就上网查询,发现祥鹏航空8月21日14时10分有从西藏贡嘎机场飞往成都双流机场的航班,并且有经济舱票,于是赶紧将这一消息告诉携程旅游网客服。客服核查后说机票售罄,通知石女士8月23日没有航班,最早的航班是8月30日的,并称“如果想早点返程就自己想办法,携程旅游网也没办法”。石女士再联系携程旅游网,对方不回应。
  游客自费购票返程
  
为了不耽误孩子开学,石女士上网查询,自费订了8月23日国航CA4406拉萨贡嘎机场飞往成都双流机场的航班,然后再搭乘国航CA4527航班,从成都双流机场飞往济南遥墙国际机场,共计花费20010元。
  石女士说,除了机票钱,由于携程原因,他们一家人滞留西藏3天产生住宿费1338元,去机场打车费用400元,共计21748元,理应由携程旅游网承担。

石女士一家三口自费返程的订单

  返回济南后,石女士和携程旅游网多次交涉未果。8月26日后,该网站工作人员再没跟石女士联系,也无处理意见。
  12月5日,《中国消费者报》记者联系携程旅游网客服人员。客服人员表示,10月份接到过石女士的投诉,石女士要求携程公司承担其自行购票产生的2万余元费用,公司无法接受,“这起投诉处理就终止了”。
  12月6日,携程负责山东地区的公关人员孙女士电话联系《中国消费者报》记者。她向记者解释称,8月18日到22日西藏地区航空管制,拉萨到成都航线停飞,当时携程公司给石女士一家人提供了两个解决方案:一是推迟几天从拉萨飞往北京,二是8月24日从拉萨飞往青岛,然后乘火车到济南,“多次沟通,客人不满意”。《中国消费者报》记者在携程提供的处理方案上看到,“当时因大面积航班取消,我司已推荐客人自行订票返回……只能承担成都到济南机票退票损失330元/人,客人自行预订机票产生的损失不能承担。”
  携程愿退部分费用
  
“携程这样说是在推脱责任。携程当时没有给出解决方案,如果有解决方案,我们当然愿意接受:一是孩子马上要开学了,耽误不得;二是我自己请的假要到期了;三是我们一家人高原反应厉害,实在不愿多在拉萨逗留。”石女士表示,“我知道有航空管制,但是管制期间确实有其他航班,让人不解的是携程为什么不及时给我们订票。”
  在随后携程公司发给《中国消费者报》记者的函中,未涉及给石女士提供解决方案的文字信息,也未提供这方面证据。不过,携程公司给出了一个初步解决方案,表示可以退还石女士回程拉萨到成都的机票费用,1680元/人×3人=5040元,以及成都到济南机票1150元/人×3人=3450元,并承担300元/人的退票费。另外鉴于石女士一家人购买了保险,涉及旅行变更、旅程延误等赔付项目,分别可以索赔5000元和400元,携程建议石女士及时向保险公司索赔。
  目前,携程旅游网正在和石女士进一步沟通。《中国消费者报》将继续关注。

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