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近二成保险公司服务不佳

来自:中国消费者报▪中国消费网 作者:聂国春 发布:2017-11-30


■本报记者 聂国春

  保险产品看不见、摸不着,服务成了消费者投保的最佳考量标准。但是,保险服务好不好,却难住了消费者。保监会近日首次对外发布保险公司服务评价结果,服务孰优孰劣一目了然,对消费者购买保险有参考价值。

  近二成公司服务较差

  据保监会保险消费者权益保护局局长吕宙介绍,此次评价内容为2016年度参评保险公司的服务情况,评价范围为截至2016年12月31日所有开业满3个会计年度的产寿险公司,包括59家人身险公司和58家财产险公司,未将养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等保险公司纳入。根据得分高低,保险公司服务评级结果分为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。保监会成立了由保险监管部门、行业自律组织、大专院校学者、新闻工作者和保险消费者代表等组成的保险公司服务评价委员会,组织开展评价工作。

  评价结果显示,近20%的保险公司在评级中被评为C类、D类,即服务较差。其中,人身险公司有汇丰人寿、中德安联人寿等12家公司获得C类评级,占比20.34%;新光海航人寿获评D级。财产险公司有都邦财险、中煤财险、现代财险等10家公司获得C类评级,占比17.24%。

  吕宙表示,保监会未来将在日常监管方面重点关注C类公司、D类公司,将来还要对服务评价排名靠后的公司进行监管谈话,督促保险公司改进服务。

  AAA级服务险企空缺

  值得注意的是,本次评价结果里,产寿险公司无一获得AAA级评分。

  人身险公司中,德华安顾人寿、新华人寿、平安人寿、太平洋人寿4家公司获评AA级,中国人寿等7家公司获评A级;光大永明人寿等35家公司获得B类评级。财产险公司中,安盛天平财险、锦泰财险、平安财险、人保财险、太平洋财险5家公司获评AA级,华泰财险等5家公司获评A级;北部湾财险等38家公司获得B类评级。“此次评价结果显示了基于目前指标体系的保险公司相对服务水平,并不代表其资信水平和风险状况。”吕宙提醒说,“但是消费者会把服务评价结果作为重要的选择参考依据,消费者的选择对公司的发展可能影响力更大。”

  服务创新同质化严重

  据悉,保险公司服务评价体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,遵循“突出重点、先易后难、逐步完善”的原则,按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等8类定量指标,并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

  参加服务评价的117家公司中,共43家财产保险公司和50家人身保险公司报送了重要服务创新项目,最终有23家财产保险公司和29家人身保险公司获得重要服务创新加分。从保险公司报送的创新项目来看,服务创新主要集中于理赔、销售、回访等环节,半数以上的创新项目是依托于互联网、移动终端、人工智能等新技术应用,体现了互联网时代特征。“从评价结果看,获得加分的创新项目在改善消费者服务体验、提高公司关键环节服务效率、提升消费者满意度等方面取得了实际应用成效,但创新的质量还有待进一步提高,部分项目同质化程度还相对较高,真正具有行业独创性的项目还比较少,对客户个性化需求的研究和探索还有待进一步提升。”吕宙说。

  未来将逐步评价省级机构

  对于该评价服务结果,有消费者对记者表示,和自己日常的直观感受存在一定的差异。

  对此,吕宙解释说,服务评价指标体系重点围绕消费者反映最强烈的突出问题设计,暂不涵盖所有保险服务。且服务评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平,个别保险公司因经营理念、业务结构、客户群体等因素的不同,评价结果可能与消费者直观感受存在一定差异。

  另一方面,此次评价主要针对的是保险公司总公司层面的服务,还未涉及到具体的省级机构。“随着保险公司服务评价工作的逐步推进和完善,我们将逐步把省级机构纳入评价范围,但还需要进一步探索和研究。”吕宙说。


(见习编辑 王赠超)



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