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工商银行济南大观园支行服务引领创新

来自:中国消费网 作者:刘军 苏洪波 王照重 发布:2019-03-14

  本报济南讯(刘军 苏洪波 记者王照重)近日,记者从工商银行济南大观园支行了解到,该行坚持以服务为本源,以客户为中心,以员工为根本,以服务促发展,深化精细管理,突出“奋斗+落实”,依托科技赋能,积极创新服务模式,深化服务内涵,拓展服务外延,升华服务文化,促进各项业务稳健、快速发展。

  据悉,该支行建设客户到店有温度、线上沟通有热度、服务内容有精度的“3度金融大观园”。推行“爱心银行”服务,丰富服务内涵。设置“爱心窗口”,针对老年客户和特殊客户设置专属服务通道;发放老年人和残障人士服务联系卡,做好预约服务;组建老年人和残障人士专属服务团队,提供厅堂专属服务和上门服务;设立老年人金融服务开放日,定期举办各类活动。

  健全智能服务流程,强化规范管理。研究制定了《智能服务流程》,以智能银行服务为中心,以厅堂服务为核心,从预约接待、客户引导到客户等候,从智能设备服务、柜面服务、理财服务到智能体验和离店维护等各个衔接点进行梳理和规范,健全智能银行模式下的厅堂服务流程,做好联动服务。

  创新360°如意工作法,提升客户体验。创新制定了《360°如意工作法》,注重解决服务痛点,创新服务举措,将MOT概念引入服务提升体系,为客户提供全方位称心如意的服务体验。

  搭建“普惠商圈”,健全便民服务。开展金融服务进社区活动,加强与社区合作,通过参与街道公益事业、普及金融知识、解答金融“疑难杂症”;在商户中推行“e商筑梦计划”,通过融e借、工银e支付、分期付款、信用卡积分等产品和服务,让客户享受更多的优惠和回馈;在厅堂增设“共享充电、共享雨伞”等设施,及时解决客户各类需求。

  打造“大观公益”,践行社会责任。在山东志愿服务网注册申请了“中国工商银行济南大观园支行志愿者服务队”,各项爱心公益活动更加常态化、规范化。围绕助残关爱、公益宣教等主题,成立“公益英语角”,举行自闭症儿童画作爱心义卖,走进山东特殊教育职业学院,定期为聋哑学生上“金融课”,全年累计开展金融知识进社区、进校园活动二十余次。借助工商银行的“融e购”电商平台,为贫困县商户平邑县龙王河村销售红薯4035斤,金融扶贫工作实现了从“输血”到“造血”的转变。

  该支行坚持服务创造价值,打造一流竞争力。支行紧跟互联网金融新形势,深化客户营销机制,通过延伸全量客户的广度、深度和长度,探索线上线下双维服务模式,加快场景建设,打造智慧服务、场景服务“样本工程”。 多方齐头并进,确保存款增长,增强获客感受,拓展营销渠道。积极探索对公客户维护考核机制,形成多层级、多维度、全方位客户维护体系。该支行以服务创新文化为源泉,以和谐家园文化为根基,以责任引领文化为支撑,以创造价值为根本,持续做好规范化和特色化服务,实现企业文化与经营发展的相融并进。

(编辑 李红娟)

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