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我的诉求 你听到了吗

来自:中国消费者报 作者:钟毓 发布:2016-07-15


  编者按 直销行业消费者满意度问卷调研活动已于近日启动。本次调研活动受国家工商行政管理总局反垄断与反不正当竞争执法局委托,由中国消费者报社组织实施。为了丰富本次调研活动的内容,中国消费者报社特邀请神秘顾客,分三组对直销企业互联网沟通渠道的服务情况进行暗访式体验调查。调查报告分上(详见本报7月8日4版)、中、下三篇刊出。本期刊发中篇。
   在国务院“互联网+”行动计划的推动下,不少直销企业抓紧时机率先采用了“互联网+”的模式。互联网融入直销可谓天作之合,而直销行业本身就具备紧密的人际关系网络,崇尚团队合作,讲究互帮互助,互联网尤其是移动互联网,对直销行业的发展更是起到了极大的促进作用!
   运用移动互联网也在考验着传统直销企业的客户服务。对此,不少直销企业在客户服务电话之外,采用电子邮件、网站在线客服、在线留言、微信微博等多种互联网沟通手段,回复消费者的咨询与投诉。那么,直销企业的互联网沟通渠道的客服质量究竟如何呢?受中国消费者报社委托,笔者作为神秘顾客,近日对注册地在北京、天津、上海、广东、江苏和浙江等地的18家直销企业的互联网沟通渠道进行了暗访式体验调查。
  一家无网络客服
  
本次调查的18家直销企业中,17家直销企业设置了至少一种互联网客服方式(占94.44%),仅江苏某直销企业官方网站上找不到任何网络客户服务(占5.56%)。
   在17家设置了网络沟通渠道的企业中,有13家直销企业采用电子邮件作为消费者咨询和投诉的渠道,占受访企业总数的72.22%。另外4家企业中,天津某企业在官网首页设置了在线QQ咨询,广东某企业则在联系方式中设置了在线留言功能,北京某直销企业则在官网公布了其在新浪、腾讯开通的官方微博,上海某企业则通过在官网设置“莱聊”和官方微博接受消费者的咨询与投诉。调查还发现,有4家企业在官方网站上设置了两种以上互联网沟通渠道,占受调查企业总数的22.22%。
  回复率不足三成
  
为了更好地让企业明白笔者的需求,针对不同直销企业的产品,笔者分别设计了“大学准毕业生如何成为贵公司的直销员”“贵公司有没有好的治疗头屑的产品”“有对治疗眼睛干涩和近视有效的产品吗”“有没有促进小孩消化吸收的好产品”“使用了贵公司某洗护产品,皮肤出现红疹是怎么回事”等一系列问题进行网络咨询。不过,这些网络咨询只有5家企业进行了回复,回复率仅为27.78%。
   其中,在13家设置了邮箱的直销企业中,笔者发送的9封咨询邮件石沉大海,只有4封邮件获得回复。这4家回复的直销企业,两家位于上海,另外两家分别位于广东和浙江。
   其他网络沟通渠道中,天津某企业的在线QQ咨询,笔者进行咨询后,半小时内无人应答。广东某企业的网站在线留言,笔者咨询后也是杳无音讯。而北京和南京的两家直销企业,笔者通过新浪微博进行咨询,一周过后并无人回复。只有上海某直销企业,在笔者发送微博私信后15分钟,就回答了笔者的问题。
  解答有敷衍之嫌
  
调查中,回复笔者的5家直销企业均做到了快速回复。
   其中,有两家企业邮箱设置了自动回复功能,这样让消费者咨询时就知道自己的诉求已经被企业收到。一家企业在5分钟内进行了人工回复,而另一家企业的人工回复则在第二天中午收到。还有两家企业,笔者收到的回复分别为10分钟内、4小时内。而通过微博咨询的上海某直销企业,也在15分钟内收到了回复。
   不过,与企业的快速高效回复相比,回复咨询的专业程度难言满意,甚至有敷衍之嫌。其中,浙江某直销企业的回复是:“麻烦拨打产品咨询专家热线”,上海某直销企业则回复:“是否可以留下您的联系电话,我们会尽快与您取得联系”,上海另一家直销企业则建议笔者去该公司官方网站了解或者拨打电话进行咨询。试问,笔者通过网络咨询,显然是想收到直接的回复,若再通过电话联系,笔者又何必写邮件、发微博?直接打电话就行了嘛。

   当然,另外两家企业回复还算专业。广东某直销企业就在邮件中介绍了企业适合笔者的产品,对没有的产品也直接坦言并提出了合理的建议,并且留下客户电话方便笔者进一步了解。上海某直销企业也直接回复了笔者的咨询,然后留下联系电话方便笔者再次沟通。


(责任编辑 齐珂)

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