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国家邮政局发布2017年快递服务满意度结果

来自:中国消费者报·中国消费网 作者:冯松龄 发布:2018-02-05

  中国消费者报北京讯(记者 冯松龄)近日,国家邮政局发布2017年快递服务满意度调查结果。评选出了2017年快递公众满意度得分居前15位的城市,长春、洛阳、哈尔滨位居前三名。

  国家邮政局委托专业第三方于2017年对快递服务满意度进行了调查,调查范围覆盖北京、天津、上海等50个城市,对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。由2017年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式,共获得有效样本85501个。

  结果显示,2017年快递公众满意度得分居前15位的城市是:长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、大连、郑州、沈阳、青岛、济南、太原、长沙、宝鸡、兰州、西宁和北京。

  调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度保持上升势头,快递时效水平4年来首次下降。韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。

  公众满意度方面,在涉及评价的4项二级指标中,受理和揽收环节满意度得分较上年均有所上升;投递环节满意度得分较上年下降0.1分;售后环节满意度得分与上年持平。

  16项三级指标中,用户满意度较高的指标是揽收员服务、普通电话受理、查询服务等,签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限和普通电话受理指标满意度有所上升。投诉服务满意度指标有所下降。

  就地区得分来看,中部地区服务表现最好,中、西部得分继续上升,表明“快递向西、向下”成效继续显现。大区方面,东北地区满意度得分较高,西北、华中地区上升明显。

  2017年度调查中,还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。从下单方式来看,用户对网络化的新型下单方式给予肯定,网络平台、手机客户端客户满意度均有所上升。

  调查还显示,快递企业在特殊时段的应对能力不断增强。2017年,用户春节月使用快递的公众满意度较2016年上升0.4分。“双11”期间,五成以上的用户认为快递时效跟平时差不多或比平时快。

(编辑 王赠超)



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