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《2017城市消费者满意度测评报告》

来自:中国消费者报·中国消费网 作者:任震宇 发布:2018-01-25


新闻发布会现场。    董芳忠/

  中国消费者报北京讯(记者 任震宇)1月25日,中国消费者协会在京召开新闻发布会,首次发布了《2017年城市消费者满意度测评报告》,50个城市消费者满意度综合得分为71.75分,总体处于良好水平。

  城市消费者满意度测评是中消协以通过委托第三方机构开展调查的形式,调查消费者在购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,以百分制形式测度出的消费者主观评价。测评的对象是城市主城区的常住居民,在本地居住6个月以上,包括本地户籍以及非本地户籍,最近1个月有过线下日常消费行为的消费者。

  本次测评从2017年11月14日至2018年1月4日,在全国50个城市同步开展,总共历时52天。共回收30206个成功访问的样本,复核后剔除2500个不合格样本,最终有效样本数为27706个。为保证被测城市的代表性,本次消费者满意度测评覆盖全国东、中、西部,涉及不同社会消费品零售总额水平的城市。综合考虑城市的规模和代表性,最终确定了50个大中城市作为本次测评城市。然后根据城市不同的社会消费品零售总额,按照统计学要求,对应每个城市设计本地居民测评样本量。

  为了做好这次测评,中消协专门设计了消费者满意度指标体系,包括3个一级指标、16个二级指标、27个三级指标。三个一级指标是消费供给、消费环境和消费维权。其中,消费供给是指市场商品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求;消费环境是指消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求;消费维权是指企业、行业组织(社会组织)、政府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率效益是否能够满足消费者的需求。

  在测评工作完成后,根据数据统计结果,百分制下,50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分,总体处于良好水平。

  从社会消费品零售总额来看,2016年社会消费品零售总额4000亿(含)以上城市得消费者满意度为72.17分,2000亿(含)-4000亿(不含)城市为71.25分,2000亿(不含)以下城市得消费者满意度为69.69分。

  分区域看,东中西部城市中,东部城市的消费者满意度为72.23分,西部城市的消费者满意度为71.00分,中部城市的消费者满意度为69.87分。

  从城市类别来看,直辖市得分为72.71分,计划单列市得分为72.26分,省会城市得分为70.42分,其他14个城市得分为72.07分。

  不同性别消费者中,男性消费者的满意度为72.02分,女性消费者的满意度为71.49分。

  中消协相关负责人在发布会上表示,这是中消协首次发布城市消费者满意度测评结果,发布城市消费者满意度测评不是为了对相关城市进行排名,而是为了找出城市消费中存在的短板、问题,帮助相关城市有针对性的改进自身的服务,推动问题的解决,排除扩大消费的障碍。今后中消协将进一步改进城市消费者满意度测评的方式方法,可能每年会进行一次测评,并发布结果。

2017年城市消费者满意度测评指标体系

一级指标二级指标三级指标
消费供给供给丰富性供给丰富性
供给便利性分布合理
物流便利
公共基础设施完善
供给创新性供给创新性
消费环境质量水平货品真实
商品或服务质量
服务水平服务意识
服务态度
消费设施安全性
舒适性
价格合理价格公道
明码标价
信息真实信息真实
售后保障售后保障
商家信任度商家信任度
交易安全个人信息安全
财产安全
人身安全
消费知情权消费知情权
消费自主选择权消费自主选择权
消费维权权益保护维权渠道
维权效率
维权结果
消费宣传消费警示提示
消费知识法制宣传
消费执法消费执法


2017年城市消费者满意度测评总得分(按行政区划排序)

序号城市得分
1北京市71.52
2天津市71.51
3河北省石家庄市69.63
4河北省唐山市69.99
5山西省太原市68.36
6内蒙古自治区呼和浩特市70.34
7辽宁省沈阳市71.74
8辽宁省大连市70.06
9吉林省长春市68.23
10黑龙江省哈尔滨市70.74
11上海市74.76
12江苏省南京市73.43
13江苏省无锡市77.88
14江苏省徐州市71.38
15江苏省苏州市71.63
16江苏省南通市74.28
17浙江省杭州市71.43
18浙江省宁波市73.63
19浙江省温州市69.41
20浙江省金华市72.72
21浙江省台州市73.64
22安徽省合肥市72.37
23福建省福州市69.75
24福建省厦门市72.56
25福建省泉州市71.15
26江西省南昌市69.27
27山东省济南市71.69
28山东省青岛市71.75
29山东省烟台市72.12
30山东省潍坊市72.82
31山东省临沂市70.38
32河南省郑州市70.11
33湖北省武汉市69.46
34湖南省长沙市69.76
35广东省广州市70.54
36广东省深圳市72.57
37广东省佛山市74.22
38广东省东莞市70.13
39广西壮族自治区南宁市67.15
40海南省海口市68.95
41重庆市71.95
42四川省成都市70.67
43贵州省贵阳市67.05
44云南省昆明市66.73
45西藏自治区拉萨市60.93
46陕西省西安市70.01
47甘肃省兰州市69.81
48青海省西宁市69.40
49宁夏回族自治区银川市66.93
50新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市71.42


一级指标之一:消费供给各城市得分

序号城市消费供给
1北京市73.00
2天津市74.39
3河北省石家庄市74.01
4河北省唐山市74.87
5山西省太原市72.92
6内蒙古自治区呼和浩特市72.93
7辽宁省沈阳市77.82
8辽宁省大连市75.18
9吉林省长春市74.69
10黑龙江省哈尔滨市76.16
11上海市75.01
12江苏省南京市76.13
13江苏省无锡市78.60
14江苏省徐州市78.19
15江苏省苏州市75.33
16江苏省南通市76.43
17浙江省杭州市74.43
18浙江省宁波市75.82
19浙江省温州市72.66
20浙江省金华市74.56
21浙江省台州市74.56
22安徽省合肥市72.21
23福建省福州市73.87
24福建省厦门市72.22
25福建省泉州市76.41
26江西省南昌市73.25
27山东省济南市74.97
28山东省青岛市77.66
29山东省烟台市74.37
30山东省潍坊市77.01
31山东省临沂市73.53
32河南省郑州市75.17
33湖北省武汉市72.00
34湖南省长沙市74.66
35广东省广州市76.87
36广东省深圳市76.08
37广东省佛山市78.93
38广东省东莞市74.30
39广西壮族自治区南宁市70.72
40海南省海口市71.71
41重庆市75.25
42四川省成都市78.04
43贵州省贵阳市68.08
44云南省昆明市70.45
45西藏自治区拉萨市59.13
46陕西省西安市74.59
47甘肃省兰州市73.22
48青海省西宁市71.98
49宁夏回族自治区银川市70.18
50新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市71.12



一级指标之二:消费环境各城市得分

序号城市消费环境
1北京市73.24
2天津市72.11
3河北省石家庄市71.19
4河北省唐山市71.10
5山西省太原市70.33
6内蒙古自治区呼和浩特市70.44
7辽宁省沈阳市72.07
8辽宁省大连市71.90
9吉林省长春市70.09
10黑龙江省哈尔滨市73.98
11上海市75.96
12江苏省南京市73.73
13江苏省无锡市79.29
14江苏省徐州市72.75
15江苏省苏州市72.93
16江苏省南通市75.52
17浙江省杭州市71.54
18浙江省宁波市75.44
19浙江省温州市71.90
20浙江省金华市74.80
21浙江省台州市76.03
22安徽省合肥市73.15
23福建省福州市71.31
24福建省厦门市73.35
25福建省泉州市72.58
26江西省南昌市69.38
27山东省济南市73.08
28山东省青岛市72.97
29山东省烟台市74.48
30山东省潍坊市73.49
31山东省临沂市72.17
32河南省郑州市72.20
33湖北省武汉市70.57
34湖南省长沙市70.99
35广东省广州市70.78
36广东省深圳市72.97
37广东省佛山市75.98
38广东省东莞市71.12
39广西壮族自治区南宁市68.24
40海南省海口市69.11
41重庆市72.60
42四川省成都市71.48
43贵州省贵阳市67.20
44云南省昆明市67.04
45西藏自治区拉萨市61.97
46陕西省西安市71.22
47甘肃省兰州市70.60
48青海省西宁市70.11
49宁夏回族自治区银川市67.23
50新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市72.06



一级指标之三:消费维权各城市得分

序号城市消费维权
1北京市66.20
2天津市68.34
3河北省石家庄市63.25
4河北省唐山市64.49
5山西省太原市60.89
6内蒙古自治区呼和浩特市68.63
7辽宁省沈阳市67.61
8辽宁省大连市62.62
9吉林省长春市60.14
10黑龙江省哈尔滨市59.91
11上海市71.39
12江苏省南京市71.13
13江苏省无锡市73.71
14江苏省徐州市64.31
15江苏省苏州市66.22
16江苏省南通市69.81
17浙江省杭州市69.48
18浙江省宁波市67.69
19浙江省温州市61.35
20浙江省金华市66.31
21浙江省台州市66.94
22安徽省合肥市70.34
23福建省福州市63.47
24福建省厦门市70.60
25福建省泉州市64.66
26江西省南昌市66.80
27山东省济南市66.24
28山东省青岛市65.42
29山东省烟台市64.83
30山东省潍坊市68.76
31山东省临沂市64.05
32河南省郑州市62.11
33湖北省武汉市65.12
34湖南省长沙市63.95
35广东省广州市66.52
36广东省深圳市69.56
37广东省佛山市67.14
38广东省东莞市65.29
39广西壮族自治区南宁市62.37
40海南省海口市66.97
41重庆市68.41
42四川省成都市64.70
43贵州省贵阳市66.04
44云南省昆明市63.89
45西藏自治区拉萨市59.15
46陕西省西安市64.41
47甘肃省兰州市65.88
48青海省西宁市66.04
49宁夏回族自治区银川市64.35
50新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市69.84


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