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送修“里莫瓦”箱包一去难返

来自:中国消费者报·中国消费网 作者: 发布:2018-09-03

  中国消费者报报道(记者 任震宇)“里莫瓦”(RIMOWA,又翻译为日默瓦)是一个原产自德国的高档旅行箱包品牌,号称“明星最爱”,售价不菲,已于2016年被著名奢侈品企业路易·威登公司收入旗下。按说这样一款奢侈品箱包的售后服务也应该不错,但北京一位消费者将他的“里莫瓦”送去维修,却一去难返。

  拿不回的“里莫瓦”

  在北京一家艺术机构工作的朱先生是“里莫瓦”的忠实用户,经常携带“里莫瓦”出差。今年7月,朱先生在一次出差归来后发现自己所带的两个“里莫瓦”旅行箱因磕碰出现了一些伤情,就将两个旅行箱送到“里莫瓦”在北京的唯一一个售后维修中心维修。

  朱先生告诉记者:“由于托运时遭到暴力装卸等原因,箱子会出现一些损伤,比如箱体开裂、凹陷、滚轮脱落等。‘里莫瓦’有比较完善的维修机制,可以对受损的箱子进行修复,我以前修过几次,所以挺信任他们。这次发现箱子受损后,我照例将箱子送到维修中心修理。”

  朱先生向记者出示了“里莫瓦”北京维修中心的两张维修工单照片,其中一张工单是7月5日出具的,维修内容为“护角开裂,合页开线”,维修中心还备注“无法修复原样,尽力维修”,修复费用为790元。另一张工单是7月6日出具的,维修内容为“拉链开线”,未标维修费用。

  朱先生告诉记者,损伤较为严重的那个箱子维修需要一些进口零部件,维修中心当时称一个月左右可以取,另外一个可以很快修好。由于不着急使用,朱先生决定一个月后将两个箱子一起取走。

  让朱先生没有想到的是,一个月后他并没有收到取箱子的通知。他来到维修中心,发现门上挂了几把大锁,里面空无一人。

  这两个箱子价格1万余元,朱先生挺着急,多次致电维修中心,电话始终无法接通。

  维修中心关门停业

  有类似遭遇的不止朱先生一人。记者在大众点评网上看到,在对“里莫瓦”维修中心的点评中,发表于7月30日的最新一条点评称维修中心再度搬家,建议顾客先打电话联系。而在“里莫瓦”国贸商城店的点评中,也有消费者抱怨:“为什么电话打不通,修箱子要从一个地方推到另一个地方,至今没有下落拿不回来,就想知道我的箱子到底去哪了。”

  《中国消费者报》记者根据维修工单上的地址,找到了原“里莫瓦”北京维修中心所在的北京市朝阳区光华路汉威大厦。如朱先生所言,该维修中心的房间已经大门紧锁。记者透过玻璃门观察发现,地上丢了几张打印的通知,写着:“因RIMOWA欠付房租、货款等款项,无限期关闭。顾客维权,请直接与RIMOWA联系。”

  在同一层办公的其他企业员工告诉记者:“这个‘里莫瓦’维修中心已经关门一段时间了,好像是他们自己人锁上的,据说在附近有个临时维修点。”

  朱先生告诉记者,自己从未接到“里莫瓦”关闭维修中心的通知,“里莫瓦”也没告诉他去哪里可以取回箱子。记者查询“里莫瓦”官网和官方微信公号,显示其新的北京维修中心地址为北京市建国门外大街国贸商城地下。记者找到该地,发现是“里莫瓦”的一个销售门店。

  记者向店员亮明身份。一位自称姓韩,负责售后工作的男子向记者表示:“目前我们的维修中心正在重新选择地址并进行装修,暂时没有开业。这里只是售后维修的代收点,顾客的箱子有问题了可以送到这里,我们会安排到其他维修中心进行修理。”

  据韩经理介绍,“里莫瓦”在全国共有5个维修中心,分别位于北京、沈阳、上海、成都、广州,在北京维修中心关闭期间,北京待修的箱子将被送到其他4个维修中心修理,但因为距离较远,可能会耽误一些时间。


“里莫瓦”原北京维修中心关门。     任震宇/摄

  或因收购调整

  耐人寻味的是,出现修理困难的并不仅仅是北京的“里莫瓦”维修中心。沈阳电视台经济频道“直播生活”栏目曾在不久前报道过,“里莫瓦”沈阳维修中心无法按时返还待修的旅行箱。

  根据该栏目的报道,多位“里莫瓦”用户向媒体投诉,送到沈阳维修中心修理的旅行箱迟迟无法修好,拿不回来。该栏目记者探访“里莫瓦”沈阳维修中心时,工作人员表示确实积压了很多待修理的箱子,原因是需要重新订配件。而且不止沈阳维修中心配件断货,全国其他几个维修中心都有这种情况。原因在于路易·威登集团于2016年收购“里莫瓦”后,内部交接有些问题,很多配件需要重新订购。

  记者找到一位曾在“里莫瓦”工作过的人士。据其所言,一般“里莫瓦”各维修中心都会有零部件储备,受损比较严重的旅行箱维修工期基本上不会超过一个月,轻微的损伤修复更是立等可取。目前出现的零部件短缺甚至维修中心关门的情况,可能和路易·威登集团收购“里莫瓦”后更换国内代理、改变相关运营策略有关。

  韩经理在查阅了朱先生的维修工单号后向记者表示,受损比较重的那个箱子需要从国外订购专用胶,受损轻微的那个箱子需要从国外订购同色缝线,需要到货后才能修理。

  对于朱先生关心的自己的两个旅行箱何时才能修好、取回的问题,韩经理并没有给出一个确切的日期。他向记者表示:“我们会主动联系朱先生的。”

  记者探访:

  除了北京维修中心,分布在其他城市的几个“里莫瓦”维修中心现状如何呢?近日,《中国消费者报》记者进行了探访。

  沈阳

  记者了解到,“里莫瓦”沈阳维修中心位于辽宁省沈阳市沈河区惠工广场附近的卓越大厦801室。8月27日午后,记者来到卓越大厦,看见门外的广告牌上标注有6家企业,其中“RIMOWA”名称下标注了“SERVICE”。记者找到801房间,透过玻璃门看到办公区门厅摆放有接待桌,门厅内一侧堆放着大量纸箱,有的已经被拆包。

  维修中心的玻璃门上了锁,办公区内的工作人员看到有人到访,通过遥控开锁后,记者得以进入。记者观察到,办公区的门厅后就是维修间,里面摞着大量旅行箱。工作人员向记者表示,只要滑轮、拉杆和锁尚好,内外部的自然老旧并不影响使用,因而送修的旅行箱非常多。

  一位正在维修旅行箱的工作人员向记者介绍说,目前维修工作可以正常进行,“旅行箱一般需要两周左右时间可以修复,有些配件需要到德国订购,如果再加上邮寄时间,维修时间还要更长一些”。

  记者追问从德国订购配件所需时长等细节。工作人员称可以联系接待采访的专业人员回复。约10分钟后,工作人员提供给记者一个上海区号的电话号码。记者联系该号码发现是一个总机号,并未称是何单位,且语音提示无法转接分机。

  记者在“里莫瓦”沈阳维修中心采访时,陆续有几个电话打进,工作人员一一回复办公地址。记者走出卓越大厦时,一位女士正拉着“里莫瓦”旅行箱前来送修。这位女士告诉记者,不小心将箱子压坏了,听说这里有维修中心就来送修,之前没修过,也不知道这次能否修好。


“里莫瓦”沈阳维修中心内堆放着待维修的箱子。  王文郁/摄

  上海

  8月30日,记者拨通“里莫瓦”中国官方商城网站显示的上海维修中心电话,工作人员答复称,上海维修中心可以维修,消费者可以自己送修,或者邮寄。

  广州

  8月31日上午,记者电话联系“里莫瓦”广州维修点。工作人员告诉记者,广州维修中心可以提供维修服务,并提供了维修中心地址,并称通过邮寄送修的箱子,需要留言告知联系方式及箱子情况。至于维修是否需要等待订购配件,以及维修时长等问题,该工作人员表示,需要看到箱子才能确定。

  成都

  记者通过“里莫瓦”官方商城网站找到其成都维修中心的电话。8月31日下午2点,记者联系该维修中心,一位陈姓工作人员接听了电话。他说,他们是“里莫瓦”的特约维修点,外地消费者也可以将箱子寄来维修,用户承担一半运费。维修时间一般是半个月,包括等待配件的时间。日莫瓦箱子保修5年,但开裂不属于保修范围。

  记者在网上搜索成都的里莫瓦维修点,还发现一个位于紫薇东路的地址,并留有电话。8月31日,记者拨通了这个电话,接电话的曾女士告诉记者,该维修点不是里莫瓦的官方售后,但配件都是原装进口的,如果要换配件,就要等厂家寄。她说,由于配件发货要等很久,所以他们也在折价回收二手里莫瓦箱子。(王文郁 刘铭 黄劼 刘浩)

(编辑 王赠超)



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