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山东济南:依法履职 推动共治

来自:中国消费者报·中国消费网 作者:尹训银 发布:2018-01-16

  中国消费者报报道(记者 尹训银)2017年以来,山东省济南市工商局、济南市消费者协会积极拓宽维权渠道,开展消费体验,加强消费维权,强化流通领域商品质量监管,积极营造安全放心的消费环境。截至目前,济南市工商局和市消协系统,共受理各类投诉举报4.26万件,为消费者挽回经济损失671.44万元,尤其是在开展老年消费维权宣传方面,得到了中国消费者协会的高度评价。

  健全维权体系

  去年以来,济南市工商局着重加强“12315”系统投诉举报受理情况的督导,建立健全消费维权受理及12345办理工作程序,打造快速、便捷、稳妥处置的消费维权体系。加强消费维权服务站建设,推动维权服务站向商场、超市、景区、农贸市场、汽车4S店等投诉集中的区域延伸,定期分析投诉情况并提出整改意见,督促经营者兑现商品与质量服务承诺,履行第一责任人法定职责,确保消费纠纷不出市场。章丘区设立维权服务站105处,基本实现维权网络全覆盖。槐荫区设立维权服务站32处。

  去年3月以来,济南市工商局、市消协在天桥区10家大型商场探索利用云视频会议系统成立了网络视频调解室,指派天桥区消费者投诉中心专人负责网络视频调解室的运转,对于疑难纠纷或现场无法处置的纠纷直接与视频调解室连接,工作人员参与调解。截至目前,视频调解室已经成功调处消费纠纷29件,这一举措大大提高了投诉处置的办结效率。去年8月17日,中国消费者协会原秘书长常宇对该项工作给予了指导和高度评价。

  构建共治格局

  济南市消费者协会凝聚社会各方面力量,增强消费维权社会合力,努力构建大维权、大调解的治理格局。

  济南市消协联合山东省红木产品质量监督检验中心、红木制品生产销售单位成立了济南市消协红木专业分会。天桥区消协成立了家居行业分会、黄台电商产业园分会、齐鲁云商产业园分会、凤凰山电商产业园分会。各分会向消费者提供消费信息和咨询服务,受理消协转发的相关消费投诉、纠纷,及时披露入驻商场的经营主体损害消费者合法权益的行为。

  历下区消协联合泉城路大商场、超市、企业,共同成立“泉城路消费维权商户自律联盟”,通过建立自律组织促进企业主动做好消费维权工作,将消费纠纷解决在萌芽状态,不断提升经营者商品和服务质量自律意识。探索实行商家与消费者直接对接的处理模式,减少转办的中间环节,提高办结效率。

  山东三际电子商务有限公司是一家面向全国的网络电商企业,业务量大、投诉量多。该企业设专职人员与辖区市场监管局直通对接,直通对接模式实行以来,共调处纠纷1400余起,满意率达到了90%。

  强化质量监管

  2017年,济南市工商局、济南市消协共完成流通领域24大类609批次商品质量抽检工作,检验判定不合格商品55批次,抽检结果和相关违法企业均通过媒体公示、曝光,扩大社会影响力;围绕投诉热点开展4次专项整治,发现案件线索76条,查办不合格商品案件30件;推进电商消费维权绿色通道建设、企业约谈等工作,利用中消协电商消费维权绿色直通车平台,通过“直通车”将投诉化解在企业内部,进一步提高维权效率,继续推行行政约谈制度,按照“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,敦促告诫经营者落实消费维权主体责任。同时,他们还加大消费维权宣传力度,联合有关部门召开“3·15”国际消费者权益日暨消费维权发布会,配合山东省工商局举办山东“3·15”主题活动电视晚会,发布2016年度投诉分析、热点分析、消费典型案例;联合有关单位举办“2017年3·15活动质量与诚信座谈会”;联合有关单位开展“2017济南3·15旅游消费维权咨询公益活动暨济南市文明旅游进社区暨济南旅游啄木鸟春季行动”;联合济南市老龄办,开展老年消费维权宣传,提高消费者的识假辨假能力;在济南电视台商务频道、教育频道分别开办消费教育类电视栏目《商务新主张》及《济南家庭电视老年大学》,在《济南日报》和《当代健康报》“泉映晚霞”专版上刊发消协有关活动的专题报道,得到市政府领导的高度重视;组建消费维权媒体QQ群、微信群,及时、准确地向群内媒体提供报道素材、协调媒体采访事宜,与各媒体单位建立密切互动关系,截至目前,通过QQ群、微信群向媒体共发布30篇稿件,消费维权工作得到了媒体单位的大力支持。

  开展消费体验活动。开展防盗门比较试验活动,检测结果在3·15新闻发布会上通过媒体向社会公示,同时发布了消费提示。联合济南市残疾人联合会开展百城无障碍设施调查体验活动,招募残疾人志愿者共同参与,对济南市的商业场所、餐饮住宿、交通运输3类消费场所进行了调查体验,调查结果已上报中消协。组织旅游消费体验“回头看”工作,利用第三方专业调查公司以旅游消费体验的活动形式,对问题的整改情况进行复查。通过媒体曝光、企业约谈、督查整改多种手段齐抓共管,确保发现的问题整改到位。

  党的十九大报告强调,要完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用,对新时期消费维权工作提出了新的更高的要求。济南市工商局、市消协将按照提升消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度的“三度”工作要求,创新维权机制,强化重点领域监管,推动社会共治,进一步释放消费潜力,增强经济发展动力。


(编辑 王赠超)




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